CALIDAD DE SERVICIOS

Según Pérez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios. Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejor permanente. La puesta en p...

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007); quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos totalmente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.  El modelo se muestra a continuación: Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establece la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al m...

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:  • Debe cumplir sus objetivos  • Debe servir para lo que se diseño  • Debe ser adecuado para el uso   • Debe solucionar las necesidades  • Debe proporcionar resultados  Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:  • Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con    seriedad e integridad  • Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar  respuesta rápida a los problemas.  • Ambición: tener deseos inagotables por mejorar ...

Según Carolina Andrea Osses Morada, (2008), Chile “valorar el aporte de cada género al liderazgo y explotar aquellas cualidades de hombres y mujeres que logran mejores resultados para la organización, además de reforzar aquellas en que unos u otros no se desempeñan bien”. El liderazgo en una empresa es sumamente importante, ya que de estos dependen los resultados de cada meta puesta por la organización, la persona que encabeza una agencia, una oficina, o a un grupo de trabajadores debe estar alineado, debe tener las metas y objetivos claros de la organización, deben entender a sus subordinados. Ellos marcan la dirección de cualquier empresa. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucrados en la estructura de los objetivos de la entidad. Los lideres , son los encargados de transmitir y hacer llegar los esfuerzos de la organización. Deben generar un ejemplo planifican y dirigen el plan estratégico de la o...

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos. La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atenci...

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto. La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado. La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entor...

El análisis y la definición de los procesos de una organización permite comprender su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de los procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los procesos determinan el rendimiento de la organización. Una organización será tan eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos. La mejora requiere un enfoque sistemático que permita identificar las causas de los problemas y establecer medidas sobre las causas de dichos problemas para evitarlos de raíz. La toma de decisiones debe estar basada en hechos objetivos y no en opiniones. La información de gestión debe ser comunicada a todo el personal de forma que éste se implique en los resultados. De lo contrario el personal estará desconcertado; como lo estarían los jugadores de un partido de baloncesto en el que no hay marcador, ni tiempo de posesión, ni faltas, ni marcas del terreno de juego. La información es útil para la organización s...