Protagonistas de la calidad en la atencion al cliente
Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del
triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007); quienes consideran útil pensar
en la organización y el cliente como aspectos totalmente vinculados en una relación triangular,
representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interacción creativa.
Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir
al cliente en la concepción del negocio.
El modelo se muestra a continuación:
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta la
cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establece la estrategia de servicio
alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de
servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al
cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción, donde se
presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la posibilidad de superar los momentos
críticos en la interacción con los clientes. La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a
prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.
La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y despliegue de
los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la definición de la estrategia de servicio.
La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio
necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por la dirección. Finalmente, la línea que
conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organización, desde la alta
dirección hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que
establecen la forma de dirigir el negocio
El modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke realmente resalta cómo cada componente de la organización está interconectado para asegurar una experiencia de calidad en la atención al cliente. Me parece interesante cómo la estrategia, las personas y los sistemas están dispuestos alrededor del cliente, lo que enfatiza la importancia de colocar sus necesidades en el centro de todas las decisiones empresariales. Especialmente relevante es la idea de que el punto de contacto entre cliente y personal no solo es crucial para la prestación del servicio, sino también para la resolución de momentos críticos que pueden definir la satisfacción del cliente. ¿Qué opinan ustedes sobre la importancia de la comunicación interna para alinear la estrategia de servicio con las operaciones diarias? ¡Me encantaría saber sus experiencias!
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