Reflexión sobre calidad

Concepto de calidad percibida no es nuevo y su estudio se ha extendido de tal manera que ha generado discusiones importantes sobre su definición y parámetros de evaluación. De su análisis se desprenden tres importantes conceptos de estudio: la satisfacción, la calidad y el valor para el cliente y, por ende, el estudio de sus relaciones de causalidad. En términos de la calidad se encuentra que la mejor evaluación desde la perspectiva del cliente es la calidad percibida y su evaluación depende de las características específicas del servicio, de los clientes y del contexto en el cual se desenvuelven, luego se debe tener en cuenta el concepto de servicio a evaluar y su caracterización. Esto implica que, como afirman Grönroos y Parasuraman et al., la calidad percibida de los servicios es la mejor forma de conceptualizar la calidad en el ámbito de los servicios.

Cronin y Taylor (1992) alegan que Pararaman et al. confunden el concepto de satisfacción y actitud. Indican que la calidad del servicio debe ser tomada como similar a una actitud y por tanto debe ser una medida de desempeño y no de la diferencia entre expectativa y desempeño. Por esta razón desarrollan su modelo basado en el desempeño. Teas (1993), por su parte, precisa el concepto de expectativa y establece, al igual que Cronin y Taylor (1993), un modelo basado en el desempeño.