CALIDAD DE SERVICIOS

En una empresa prestadora de servicios, las decisiones deben de basarse siempre en un análisis estadístico, objetivo y oportuno de los hechos, complementado con una dosis de sentido común, experiencia, educación, creatividad e innovación. Se debe juzgar y actuar siempre en base a los hechos y hechos son datos tales como el sector del mercado que cubre la empresa, sus características, la competencia, los servicios que ofrece la competencia, las características y competitividad de dichos servicios, los clientes actuales, sus gustos, sus preferencias, sus necesidades, sus costumbres, su opinión sobre la efectividad, la confiabilidad, la adaptación, la duración y la agradabilidad de los servicios que la empresa les presta y de los servicios que les presta la competencia, los problemas o defectos que le ven a los servicios de la empresa y a los servicios de la competencia, el nivel de ocupación de un hotel, la tendencia de dicha ocupación, la tendencia de clientes en un banco, la ocu...

Cada persona tiene su propia posición acerca de la vida, sus preferencias, sus actitudes, sus creencias, sus valores, sus gustos, sus costumbres y sus expectativas y por supuesto, todas ellas influyen de una manera integral en su personal satisfacción respecto al servicio recibido.   En general no existen buenos ni malos trabajadores, en general lo que hay son buenos o malos sistemas para prestar servicios. El 85% de los errores que se presentan durante la prestación de los servicios son debidos a las causas generadas por el sistema de trabajo y su corrección sólo se puede lograr mediante la modificación o la innovación de dicho sistema. El 6% de las fallas son generadas por las personas que prestan los servicios y su solución depende del conocimiento, la habilidad, la actitud, la experiencia, la atención y el esfuerzo de los empleados que crean o que prestan los servicios y del apoyo de los supervisores. El 9% restante de los errores de la prestación de servicios depend...

A continuación les mostraré 6 definiciones sobre calidad:  Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente (Deming, 1989). La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos (Juran, 1990):                                                                                         1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.                       2)...

Concepto de calidad percibida no es nuevo y su estudio se ha extendido de tal manera que ha generado discusiones importantes sobre su definición y parámetros de evaluación. De su análisis se desprenden tres importantes conceptos de estudio: la satisfacción, la calidad y el valor para el cliente y, por ende, el estudio de sus relaciones de causalidad. En términos de la calidad se encuentra que la mejor evaluación desde la perspectiva del cliente es la calidad percibida y su evaluación depende de las características específicas del servicio, de los clientes y del contexto en el cual se desenvuelven, luego se debe tener en cuenta el concepto de servicio a evaluar y su caracterización. Esto implica que, como afirman Grönroos y Parasuraman et al., la calidad percibida de los servicios es la mejor forma de conceptualizar la calidad en el ámbito de los servicios. Cronin y Taylor (1992) alegan que Pararaman et al. confunden el concepto de satisfacción y actitud. Indican que la calidad...

En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena atención al cliente:  1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.  2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.  3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.  4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.  5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.  6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos.  7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.  8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos oc...

El costo de mantener a un cliente suele ser menor que el costo de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad en la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costos de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados. (Lindsay, 2008, p. 151) : “Para que la calidad tenga éxito en una organización...

En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente. Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean afectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes. En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento fundamental para conseguir este objetivo. Los directivos de la...

Según Pérez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios. Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejor permanente. La puesta en p...

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007); quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos totalmente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.  El modelo se muestra a continuación: Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establece la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al m...

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:  • Debe cumplir sus objetivos  • Debe servir para lo que se diseño  • Debe ser adecuado para el uso   • Debe solucionar las necesidades  • Debe proporcionar resultados  Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:  • Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con    seriedad e integridad  • Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar  respuesta rápida a los problemas.  • Ambición: tener deseos inagotables por mejorar ...

Según Carolina Andrea Osses Morada, (2008), Chile “valorar el aporte de cada género al liderazgo y explotar aquellas cualidades de hombres y mujeres que logran mejores resultados para la organización, además de reforzar aquellas en que unos u otros no se desempeñan bien”. El liderazgo en una empresa es sumamente importante, ya que de estos dependen los resultados de cada meta puesta por la organización, la persona que encabeza una agencia, una oficina, o a un grupo de trabajadores debe estar alineado, debe tener las metas y objetivos claros de la organización, deben entender a sus subordinados. Ellos marcan la dirección de cualquier empresa. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucrados en la estructura de los objetivos de la entidad. Los lideres , son los encargados de transmitir y hacer llegar los esfuerzos de la organización. Deben generar un ejemplo planifican y dirigen el plan estratégico de la o...

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos. La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atenci...

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto. La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado. La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entor...

El análisis y la definición de los procesos de una organización permite comprender su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de los procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los procesos determinan el rendimiento de la organización. Una organización será tan eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos. La mejora requiere un enfoque sistemático que permita identificar las causas de los problemas y establecer medidas sobre las causas de dichos problemas para evitarlos de raíz. La toma de decisiones debe estar basada en hechos objetivos y no en opiniones. La información de gestión debe ser comunicada a todo el personal de forma que éste se implique en los resultados. De lo contrario el personal estará desconcertado; como lo estarían los jugadores de un partido de baloncesto en el que no hay marcador, ni tiempo de posesión, ni faltas, ni marcas del terreno de juego. La información es útil para la organización s...

Las organizaciones están sometidas a cambios cada vez rápidos y profundos. En este entorno turbulento, rigen las reglas de la selección natural: sólo las más ágiles se adaptan y sobreviven. La competitividad radica en la capacidad de una organización para enfrentarse a los cambios. Son muchos los factores que influyen en el éxito o fracaso de las organizaciones (internos y externos, económicos, financieros, tecnológicos, políticos, psicológicos, …). Estos factores se entrelazan en complejas relaciones causa-efecto que pueden resultar difíciles de identificar y controlar. La organización excelente consigue satisfacer simultáneamente a todas las partes implicadas (clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general). Las mejoras no deben ser meramente circunstanciales sino fruto de la reflexión estratégica y el despliegue coherente y planificado de dicha estrategia. El éxito de una organización también depende de la coordinación y compromiso de las personas. La ca...

Según Daniel Alfredo Montoya Meza, (2008): “El conocimiento del clima organizacional es de gran importancia para las organizaciones, es decir, conocer cómo perciben los trabajadores los diferentes elementos organizacionales para accionar sobre dichos elementos y obtener mayor satisfacción, rendimiento y calidad en lo que realizan”.  El conocimiento del clima laboral en una empresa es muy importante puesto que gracias a eso tanto la empresa como los trabajadores logran acoparse entre sí. Esto es uno de los aspectos más importantes en una entidad, así se logra definir los valores da una empresa preocupándose por el bienestar de sus empleados, haciéndolos sentir bien y todo esto lo que se logra es de manera directa, buen desempeño en el centro laboral, aumento en venta, mejoramiento en atención, diminución de errores, todos estos elementos vienen de la mano con qué tipo de comunicación tiene la empresa para con sus trabajadores.   Según Daniel Alfredo Montoya Meza, (2008),...

El gran reto que tiene hoy en día las organizaciones es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer, ya que cada cliente tiene sus gustos, sus preferencias, su forma de ser,etc. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. Según Catherine Nicole Pereira Méndez, (2014), Guatemala, “La calidad con la que se brinda el servicio al cliente puede llegar a ser un valor agregado que organizaciones de servicios les presten a las personas que los visitan, y así exceder sus expectativas, dado que es una herra...

En la actualidad la mayoría de las grandes empresas demuestran más interés sobre la buena atención y la calidad hacia el cliente puesto que algunas de las fallas que han tenido las micro y pequeñas empresas radica en la ausencia de un control interno que les pueda permitir realizar una evaluación constante y un manejo eficiente sobre un aumento de calidad del servicio que se les da. La calidad en el servicio al cliente no es un tema nuevo dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han demostrado ser una parte importante en las entidades y estos han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir algún producto o servicio lo que les conlleva a una confiabilidad y fidelidad de parte de ellos. Existe desde siempre una gran competencia en las empresas sobre ser el primero en adquirir la atención del cliente, esto es un arduo proceso para convertirse en la preferencia del usuario.  La calidad es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro...

La mejora de las estrategias de control y la calidad en tu empresa por lo general resulta en el incremento de la satisfacción del cliente y del empleado. Con el uso de sistemas de técnicas de gestión de calidad como el mapeo de procesos, el benchmarking y el análisis de costo-beneficio, puedes conseguir una mejora constante en todos tus procesos de flujo de trabajo. La mejora de la productividad se traduce en menos defectos, menos demoras y costos reducidos. El Control Organizacional es un Proceso Administrativo muy ligado con la Planeación, el control es la fase a través del cual se evalúan los resultados obtenidos en relación con lo planeado, a fin de corregir desviaciones y errores para mejorar continuamente.  También podemos definirlo como: La función que permite la supervisión y comparación de los resultados obtenidos contra los resultados esperados originalmente, asegurando además que la acción dirigida se esté llevando a cabo de acuerdo con los planes de la ...

Es la  satisfacción de las necesidades y expectativas del  cliente.   La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias. A continuacion les dejo el enlacea un PDF para enriquecernos mas sobre este tema. http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26779.pdf